谁是最重要的？
一次给某个男装品牌的终端人员做销售服务技巧方面培训，讲到服务的时候，课堂上我问了大家一个问题：谁是最重要的？一切服务的工作都应该围绕谁展开？大家都异口同声说是顾客。在今天这是不需要再讨论的概念了，顾客是我们作为零售品牌业绩的来源，在整个企业里，无论是零售部，还是设计部、生产部等，也都是围绕目标顾客的需求来展开工作的。
谁是第二重要的呢？
我紧接着问了第二个问题：顾客是最重要的，那谁又是第二重要的呢？仅次于顾客的那个角色是谁呢？此时大家莫衷一是，有的说是设计师，有的说是加盟商老板，更有的说是公司的董事长、总经理……我问为什么公司的董事长总经理是第二重要呢？有人战战兢兢地站起来说：每次他们到了店铺里检查工作，非常怕他们，我们都是服务完客人之后，马上服务公司的领导……说完大家哄堂大笑！说得连坐在前排公司的领导都不好意思起来。
我接着问：顾客购买我们的服饰，享受我们服务的时候，接触我们公司哪些人最多？是设计师？零售经理？加盟老板？生产线的工人？还是你们的董事长、总经理？还是在座的门店店长和导购？大家异口同声说：顾客接触最多的是我们终端人员店长和导购。
我们的设计师名气再大，他是无法直接推销他设计的衣服；我们的中层干部能力再高，顾客不会在意；我们的董事长总经理再英明神武，顾客一年难得见他们一次；然而我们门店里那个“不重要”的导购一个缺乏微笑的服务、一句不经意的言辞、一个没有经过培训辅导的动作，都有可能赶跑我们的“上帝”，设计如何的前卫、管理如何的严谨、生产如何的先进、企业家如何的伟大……这些还有什么用呢？
我时常把服饰百货业门店的导购比做足球比赛中射门的前锋，设计、生产、市场、零售、装潢、财务等这些公司的职能部门只是足球场上的后卫、中场等角色，所有的工作应该都是为我们的“前锋”送去更好的“球”，由这个“前锋”临门一脚。虽然球场上的每个人都是可以射门的，然而不能忽视的是，在服饰百货业的品牌竞技场上，惟独导购是射门的角色。
那么现在看来，那个仅次于顾客，仅次于“上帝”的人是谁呢？原来是遍部全国门店的店长和导购。
顾客是接触她们购买公司的服饰的，公司是通过她们卖掉生产的产品的。
倒金子塔式的层级模式（见上图），是围绕顾客，服务顾客，达到顾客满意的合理结构。
谁是仅次于顾客重要的？这个问题的答案和重要性不言而喻，关系到你是否真正意义上是以顾客为中心，更好地服务顾客，只有这样我们的零售品牌才不断创造更高效的业绩。
那么“仅次于顾客”重要的导购如何培训呢？
那么现在来关注如何对“仅次于顾客”的导购进行培养和训练才具有实际意义，如果还是仅仅把门店的装修做的富丽堂皇、时尚前卫，不知道把那个活生生的导购、和顾客沟通产生销售的导购，进行完善全面的培养和训练的话，那么门店经营在现代化管理中已经是远远落后了。导购是陈列的一部分，大家经常苦口婆心地这么说。
顾客来到店里，沟通最多的对象就是导购，那么导购的一言一行，便显得无比的关键，是影响顾客行为的主要因素。在人与人之间沟通的过程中，行为学调查研究得出这样的结论：人类接受的外界信息，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。视觉在导购身上来说，就是在顾客眼中的行为举止，听觉就是导购说给顾客听的语言，这两个部分加起来，就占到94%的影响力。
有别于其他销售和门店销售服务技巧的培训主张，我们提出的培训是基于对导购的动作和语言的标准固化训练。本人即将出版的书籍《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》就是教会导购八个标准服务动作，上百个标准服务“话术”。从视觉和语言上来根本有效地影响顾客的购买行为。
本文摘自《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》（北京大学出版社即将出版），王延广著。作者系中国服饰业门店销售实战讲师，美国国际训练协会PTT培训师，国际教练协会营销教练，多家服饰品牌企业营销顾问，《女性顾客消费心理和服务技巧》一书作者。需要联系王老师请致电：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com。