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服装网店店主如何打造口碑相传优质店铺

更新时间:2010/4/12 17:28:00   字号:[] [] []

  现在网店得差评的原因无非是四方面的问题,一是质量问题,二是服务问题,三是物流问题,四是特殊买家问题,五是职业恶意差评问题。如何才能够避免这几方面的问题,做到真正口碑相传的优质店铺呢?

  商品质量问题

  质量问题绝对是招致差评最主要的原因。如果是卖家自己的商品普遍存在质量问题,东西差到实在令买家忍无可忍给你一朵黑花,那绝对是你咎由自取,没得抱怨的。做好店铺的前提是你商品的质量务必过关,如果连自己对自家宝贝的质量都不放心,你怎么能叫客人放心购买你的东西呢。

  还有一种情况纯属无奈,再好的商品大批量生产过程中,也难免出现一两件质量有问题的商品,咱们没可能保证完全没问题,但当寄出的商品出现了问题时,就得爽快负起责任,做好沟通,别推三推四。

  有些卖家也许说,咱赚到的钱都不够支付邮费,这样做咱就要赔钱,有啥办法?可是更无辜的是买家,责任一点都不在买家身上,却硬要人家没买到东西反而赔上邮费,换过来是你,你能不窝火吗?将心比心吧,其实出现质量问题的几率是非常低的,上百次交易中才出现这么一次亏本,又为何斤斤计较,捡了芝麻丢了西瓜,亏一点总比大批顾客看到你的黑花掉头就走要划算多了。赢一次交易很容易,赢得顾客的心却不容易,负责任不仅是对顾客,也是对自己。

  服务问题

  买东西时,最怕遇到间隙性消失的客服。打个招呼,半天才回应你,再问个问题,又等老久才有人回答。不回答也就算了,至少也设个自动回复解释迟缓的原因吧,或者在有空时可以跟买家说明是顾客多忙不过来。买家也是人,能体谅特殊情况,你说了原因她不会怪你,说不定还会比较爽快拍下东西,省了你的时间。但你不理不睬,那绝对会令买家郁闷,甚至搓火不再光顾你的店铺。所以良好的服务态度不是要求你像侍奉老佛爷般低声下气,只要你认真去回答顾客的问题,坚持自己的原则,让顾客感觉你不是忽视她,敷衍她,她同样也能感觉到你的真诚。

  构成优质服务的另一个很重要的因素是专业素质。很多卖家以为热情去服务买家就足够了,其实在服务过程中我们往往会被买家问到一些商品细微方面的问题,这时候很多卖家会被问得口哑哑,不知道怎么回答。这种情况容易令买家犹豫,对你的商品失去信心。所以平时有空时,务必充实自己对自己宝贝的了解。

  物流问题

  因为物流问题遭遇差评很多卖家都遇到过吧,这个实在是最冤枉的。同一家物流公司,不同地方的下属部门服务素质都不一样,有些很好,有些是差到不得了。咱们是小卖家不是物流老板,除了帮买家催促快递外,基本上是无法控制他们服务态度的。

  尽自己的力量去跟进快递,如果最后买家要给你差评,至少你有理有据,可以和她做好沟通问题。说明是因为什么原因延迟派送,晓之以情动之以理,向她诉诉苦,说明自己已经尽力了,作为卖家辛辛苦苦赚个好评也不容易,大多数买家还是吃这套的,不会太为难你。

  特殊买家问题

  不可否认这个世上的人也是千奇百怪,只有你想不到,没有不存在的。林子大了什么鸟都有,虽然多数的买家都是理性亲切的好买家,但总有几个是特别令人心寒。有些很尖酸刻薄的买家鸡蛋里挑骨头,胡搅蛮缠,甚至恶意破坏商品,诬陷你的质量有问题,要求退换。

  面对这些买家时,首先要控制自己情绪,不要陷入和她对骂的陷阱,有条理要求她出示相关证据,当然她会想办法推诿,要挟你差评,但你一定要坚持自己的立场,作假的人其实说话很容易出漏洞,往往前后不一致,可以抓住她的漏洞反击她,保存截图证据。买卖双方人格是平等的,没有谁是谁的上帝。咱们卖家也不是被人随意践踏的,对付那些不讲道理的野蛮买家,我们决不能手软,一定要投诉她,为自己争取一个公道。

  恶意差评买家

  差评师的手段来来去去差不多那一套,自己遇到不对劲的买家时就要多留个心,免得落入陷阱。买家零信誉又刚注册的要小心,专买小东西,又用不用旺旺的要留神,突然披另一个马甲上来要你更改收货地址的有问题,有信誉的最好先去看看他的评价,一片黑色的不用说,绝对不是好鸟。

  真中招了也要想办法采集证据,绝对不要轻易屈服,因为太多小买家对他们屈服,使得他们越来越猖狂,更加肆无忌惮坑害更多的卖家。对付职业差评师论坛里有很多绝招,在这里也不细说了。总之万事留个心,多了解差评师惯用手段,你就不会轻易被敲诈了。

新闻作者:-     新闻来源:一大把

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