商场如战场
每一个士兵在参军之后、在参加战斗以前,都会接受大量的军事培训,即使没有实际的战斗,训练也从来没有停止过,这就是所谓的“养兵千日,用兵一时”。实际情况中,也会把来不及训练的士兵或训练不足的士兵投入到战场上,这样的结果可想而知,没有经过严格培训的士兵到了战场上不是很快阵亡,就是很快投降。
商场如战场,零售终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长,既然商场如战场,那么那些投入到终端进行战斗的导购就理应进行大量的培训。实际情况中也会有把没有培训或来不及培训的导购放到卖场上,结果也是经常见到的很快就辞职或阵亡了,要么就是投降到别的阵营了;其中为数不多的导购可能摸索中成长起来了,但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来的。
终端导购需要培训
基于导购人员的成长,对客户的配套服务,对顾客需求的满足,有些品牌一直重视对终端导购人员的培训。为此,企业建立培训讲师的专职岗位,是零售品牌企业中为数不多举措,我荣幸作为专职的培训讲师,自然担负了终端培训的责任:我们终端的导购应该培训什么样的内容?怎么培训?达到什么样的目标?
导购培训什么?
我们先来看看导购是个什么样的职业?作好导购需要什么必备的条件?
“导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。
怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、引导体验、挑选合适的产品,顺便强调下企业的品牌、优势,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。
顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?这就是培训的重点内容了,帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。
技巧
什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。
态度
什么是态度?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的导购态度——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是态度。
知识(专业)
什么是知识?一般而言就是货品知识,还是举个鸡蛋的例子:上面提到小吃店老板问我:您加一个蛋还是两个蛋?我说来一个,我接着问加个蛋多少钱?他回答八毛;这么贵啊,别人家才要5毛6毛,你家怎么这么贵?这也是我们门店终端经常遇到的!他是这么回答的:“你不知道,我家的鸡蛋是农家的土鸡蛋,土鸡蛋的营养和普通鸡蛋相比一个顶两个!”哦,是吗?来个尝尝。
这三个方面缺一不可,那么哪个最重要呢?各有各的回答,我想说的是:态度决定一切!
本期的文字只能是抛砖引玉,关心导购培训的各位都可以给出好的意见。
那么,综上所述,我们企业的终端导购需要培训什么样的技巧?拥有什么样的心态和知识?以及如何培训得到这些呢?且听我下回分解。
本文作者王延广,中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练讲师、美国国际训练协会PTT讲师、国际教练协会营销教练、20多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人(http://www.wispoo.com),主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程,联系王延广先生请致电:0755-86050816 13480753656